Condizioni Generali per i Servizi di Supporto Tecnico

Le presenti Condizioni Generali per i Servizi di Supporto Tecnico (di seguito chiamate anche "Contratto") costituiscono parte integrante del documento chiamato "Ordine" se ed in quanto concordato tra il Cliente e Revas per l'erogazione dei Servizi da Revas al Cliente. "Revas" ha il significato attribuito all'indirizzo https://docs.revas.io/it-it/legal/revas-entity/.

La versione aggiornata del presente Contratto è disponibile all'indirizzo web https://docs.revas.io/it-it/legal/support-tos/. Le versioni precedenti sono disponibili all'indirizzo web https://docs.revas.io/it-it/legal/support-tos/archive/.

Articolo 1: Definizioni

• "Applicazione" ha il significato dato nel Contratto o, se non tale significato è dato, ha il significato dato a "Applicazione del Cliente" nel Contratto.
• "Giorno Lavorativo" indica qualsiasi giorno durante le ore dell'Orario Operativo.
• "Utente Finale del Cliente" ha il significato dato nel Contratto o, se non viene fornito tale significato, ha il significato dato agli "Utenti finali" nel Contratto.
• "Contatti Designati" indica gli amministratori o i dipendenti tecnici designati dal Cliente o dal Rivenditore che sono autorizzati a contattare Revas per il supporto tecnico.
• "Richiesta di Funzionalità" indica una Richiesta da parte di un Contatto designato di incorporare una nuova funzionalità o migliorare una funzionalità esistente dei Servizi che non è attualmente disponibile come parte dei Servizi esistenti.
• "Personale di Supporto di Revas" indica i rappresentanti di Revas responsabili della gestione delle Richieste.
• "Strumento di Supporto di Revas" indica l'indirizzo email del Personale di Supporto di Revas su cui inoltrare le Richieste oppure lo strumento di supporto situato in un indirizzo web fornito da Revas.
• "Orario Operativo" indica tutte le ore dalle 10:00 alle 17:00 Central European Time (CET), dal lunedì al venerdì, ad eccezione delle festività in ora locale per ciascuna regione documentata nello Strumento di Supporto di Revas.
• "Manutenzione" indica il lavoro di manutenzione eseguito su hardware o software che fornisce i Servizi.
• "Indirizzo E-mail di Notifica" indica l'indirizzo o gli indirizzi e-mail designati dal Cliente nell'Ordine applicabile.
• "L0 (zero)" indica il livello di supporto di base, solitamente gestito tramite documentazione, FAQ o assistenti virtuali, per risolvere problemi comuni senza l'intervento diretto di un operatore.
• "L1" rappresenta il primo livello di supporto con intervento umano, fornito generalmente da un helpdesk o da un team di supporto tecnico di base. Questo livello gestisce richieste semplici o generali e può eseguire una diagnosi iniziale dei problemi.
• "L2" è il secondo livello di supporto, fornito da tecnici specializzati con una conoscenza tecnica più approfondita. Questo livello gestisce problemi più complessi, spesso richiedendo accesso ai sistemi interni per una risoluzione più dettagliata.
• "Livello di Supporto" indica L0, L1, L2 a seconda del livello di competenza e complessità richiesto per risolvere un problema, con L2 come livello più avanzato e specializzato. Non sono inclusi i livelli avanzati L3 ed L4.
• "P0" indica l'impatto sugli ambienti operativi che sono stati forniti per supportare i Servizi Mission Critical.
• "P1" significa che l'impatto è critico, il Servizio è inutilizzabile o inaccessibile in produzione.
• "P2" descrive un elevato impatto, il Servizio è gravemente compromesso e non sono utilizzabili alcune funzioni essenziali.
• "P3" descrive un medio impatto, il Servizio è parzialmente compromesso ma sono utilizzabili tutte le funzioni essenziali.
• "P4" descrive un basso impatto, il Servizio è pienamente utilizzabile ma sono presenti difetti minori che non compromettono l'uso del sistema.
• "Priorità" indica P0, P1, P2, P3 o P4 a seconda del livello di impatto che una Richiesta sta avendo sulle operazioni del Cliente e viene utilizzata per stabilire i tempi di risposta obiettivo iniziali.
• "Richiesta" indica una richiesta di supporto tecnico da parte di un Contatto Designato al Personale di Supporto di Revas per risolvere una domanda o una segnalazione di problemi relativi ai Servizi, a seconda dei casi.
• "Rivenditore" ha il significato dato ad esso nella Sezione 10 (Cliente di Rivendita) nelle Condizioni Generali di Supporto Tecnico.
• "Servizi a Valore Aggiunto" indica attività di supporto tecnico aggiuntive disponibili per il Cliente a un costo aggiuntivo.

Articolo 2: Generale

Come parte dell'acquisto da parte del Cliente dei Servizi Revas, Revas fornirà Supporto Base al Cliente. Il Cliente può ordinare Servizi di Supporto Tecnico aggiuntivi a un costo aggiuntivo. In caso di Servizi di Supporto Tecnico aggiuntivi, Revas non è obbligata a gestire le Richieste se il Cliente è inadempiente rispetto al pagamento dei Corrispettivi.

Articolo 3: Supporto Base

Il Cliente riceverà (a) supporto per le richieste di fatturazione e (b) Supporto con Livello di Supporto LO (zero) con accesso a documentazione online e assistenti digitali, ove disponibili.

Articolo 4: Richieste di Supporto

4.1 Livelli di Supporto

Il Cliente fornirà Supporto con Livello di Supporto L1 agli utenti finali del Cliente. Revas fornirà Supporto con Livello di Supporto L2 solo ai Contatti designati del Cliente.

4.2 Impegno del Cliente per la Correzione di Errori

Prima di inoltrare una richiesta a Revas, il Cliente compirà ogni ragionevole sforzo per correggere eventuali errori, bug, malfunzionamenti o difetti di connettività di rete senza dover ricorrere a Revas. Successivamente, il Cliente può presentare una richiesta di supporto tecnico.

4.3 Priorità delle Richieste

Il Cliente definisce la Priorità al momento della presentazione delle Richieste. Revas esaminerà la Priorità del Cliente e potrà riclassificare le Priorità:

• (a) che Revas ritiene errate. Oppure;
• (b) in cui il Cliente non riesce a mantenere la disponibilità continua, come descritto nella Sezione 4.4 (Procedure per Accettazione e Risoluzione delle Richieste) attraverso la risoluzione di una richiesta. La riclassificazione da parte di Revas è definitiva e vincolante per il Cliente. Qualsiasi riclassificazione da parte di Revas della Priorità ai sensi del comma (b) sarà annullata una volta che il Cliente riprende la disponibilità continua con Revas in conformità con la Sezione 4.4 (Procedure per Accettazione e Risoluzione delle Richieste).

4.4 Procedure per Accettazione e Risoluzione delle Richieste

Quando effettua una Richiesta, il Cliente fornirà tutte le informazioni diagnostiche richieste e assisterà Revas per risolvere una Richiesta.

Il Cliente deve fornire informazioni di contatto aggiornate (ad esempio, telefono o e-mail) per assistere nella raccolta dei dati, nel test e nell'applicazione delle risoluzioni.

Nel caso di Richieste P1, il Cliente deve mantenere la disponibilità continua fino alla risoluzione di tali Richieste.

4.5 Risposta della Richiesta

Revas può rispondere a una Richiesta tramite notifica di ricezione della Richiesta stessa. Il Cliente riconosce e comprende che Revas potrebbe non essere in grado di fornire risposte o risolvere tutte le Richieste.

4.6 Richieste di Funzionalità

Se Revas ritiene che una Richiesta sia una Richiesta di Funzionalità, Revas registrerà tale Richiesta per esaminazione da aggiungere a un futuro aggiornamento o rilascio dei Servizi e considererà la questione chiusa. Revas non ha alcun obbligo di rispondere o risolvere alcuna Richiesta di Funzionalità o di includere tale Richiesta di Funzionalità in qualsiasi aggiornamento o rilascio futuro.

4.7 Servizi di Implementazione

Revas non ha alcun obbligo ai sensi delle presenti Condizioni Generali di (a) scrivere, creare o migliorare Applicazioni software o scrivere codice per facilitare le Applicazioni; (b) configurare i Servizi per il Cliente; o (c) progettare, costruire o rivedere l'infrastruttura del Cliente.

Articolo 5: Accesso al Supporto

5.1 Impostazione dei Contatti Designati

Il Cliente può aggiungere Contatti Designati al proprio Contratto in ogni momento con una comunicazione email a Revas.

5.2 Orario di Supporto e Obiettivi di Risposta Iniziali

Revas elaborerà le Richieste durante l'Orario Operativo e in conformità con gli Obiettivi di Risposta Iniziali applicabili per ciascun Livello di Supporto, salvo diversa indicazione nelle presenti Condizioni Generali. Eventuali Richieste ricevute al di fuori dell'Orario Operativo verranno registrate ed elaborate durante il Giorno Lavorativo successivo.

5.3 Rispetto della Legge Applicabile

Revas non fornirà Servizi di Supporto Tecnico se vietato dalla legge applicabile.

Articolo 6: Manutenzione

Nell'ambito delle offerte di Supporto Tecnico Standard, Supporto Tecnico Enhanced e Supporto Tecnico Premium, il Cliente riceverà aggiornamenti automatici dei Servizi e aggiornamenti di Manutenzione.

A supporto delle prestazioni e della sicurezza dei Servizi, Revas esegue una Manutenzione periodica. Nella maggior parte dei casi, la Manutenzione avrà un impatto negativo limitato o nullo sulla disponibilità e sulla funzionalità dei Servizi.

Se Revas prevede che la Manutenzione programmata influenzi negativamente la disponibilità o la funzionalità dei Servizi, Revas compirà sforzi commercialmente ragionevoli per fornire un preavviso di almeno 7 (sette) giorni sulla Manutenzione tramite notifica all'Indirizzo E-mail di Notifica.

Inoltre, Revas può eseguire interventi di manutenzione non programmati di emergenza in qualsiasi momento e senza preavviso.

La Manutenzione del sistema comprende, a titolo esemplificativo e non esaustivo, le seguenti attività:

• (a) Correzione di Bug e Risoluzione di Errori. Interventi finalizzati all'identificazione e risoluzione di anomalie e difetti che compromettono il corretto funzionamento del sistema.
• (b) Aggiornamento e Installazione di Nuove Versioni. Esecuzione di aggiornamenti e installazione di nuove versioni dei sistemi operativi e degli altri componenti collegati, finalizzati a migliorare le performance, introdurre nuove funzionalità e garantire la sicurezza del sistema.
• (c) Manutenzione Preventiva. Attività di prevenzione che includono la pulizia periodica di file non necessari e l’ottimizzazione essenziale del database per ridurre il rischio di problematiche future.
• (d) Gestione di Backup e Ripristino. Manutenzione dei sistemi di backup e predisposizione per il ripristino dei dati e del sistema in caso di eventi imprevisti o gravi incidenti.
• (e) Applicazione di Modifiche Minori. Implementazione di modifiche di lieve entità e a basso impatto, identificate durante il normale utilizzo del sistema, che non alterano sostanzialmente la configurazione o le funzionalità principali.

Articolo 7: Technical Account Manager (TAM)

Nell'ambito delle offerte di Supporto Tecnico Enhanced e Supporto Tecnico Premium, il Cliente avrà accesso a un Technical Account Manager, anche detto TAM.

Il Technical Account Manager è nominato per (a) assistere il Cliente nello sviluppo di una strategia in relazione ai Servizi, (b) fornire indicazioni sulle migliori pratiche in merito all'implementazione e all'utilizzo dei Servizi e (c) gestire le escalation del supporto tecnico e coordinarsi con gli esperti per rispondere a richieste tecniche relative ai Servizi.

L'accesso aggiuntivo al Technical Account Manager, può essere acquistato ed è soggetto a costi e termini aggiuntivi.

Articolo 8: Servizi di Consulenza Limitata

Oltre ai servizi di assistenza e manutenzione sopra descritti, Revas può offrire consulenze limitate, che consistono principalmente in raccomandazioni, che saranno fornite al cliente in un documento o report, che il Cliente può utilizzare, modificare e riprodurre per i propri scopi aziendali interni. Le raccomandazioni sono semplicemente dei suggerimenti, e il cliente è l’unico responsabile dei risultati ottenuti decidendo se implementarle o meno.

Revas non concederà in licenza alcuna Proprietà Intellettuale al Cliente come parte dei servizi di consulenza forniti ai sensi delle presenti Condizioni Generali.

Questi servizi, definiti come "Servizi di Consulenza Limitata", sono soggetti a un Ordine e potrebbero comportare costi aggiuntivi. Qualsiasi altro servizio di consulenza, professionale o di implementazione sarà soggetto ai termini di un contratto separato tra Revas e il Cliente.

Articolo 9: Supporto Collaborativo

Considerando che, il Cliente può implementare e utilizzare Servizi offerti collegati a o che si basano su una serie di componenti hardware, software o piattaforme informatiche di terze parti, la risoluzione delle Richieste potrebbe talvolta richiedere il supporto di partner tecnologici di terze parti (tali fornitori, "Partner di Supporto Collaborativo").

Revas identificherà al Cliente qualsiasi Richiesta che richieda il coinvolgimento dei Partner di Supporto Collaborativo. Revas può includere Partner di Supporto Collaborativo nelle comunicazioni di supporto con il Cliente o comunicare con il Partner di Supporto Collaborativo per conto del Cliente, in base ai seguenti termini:

• 9.1 Il Cliente può ricevere assistenza da un Partner di Supporto Collaborativo solo se il Cliente ha in essere un accordo di supporto valido con tale Partner di Supporto Collaborativo. Queste Condizioni Generali e il Contratto non concedono al Cliente alcun diritto di ricevere servizi di supporto da Partner di Supporto Collaborativo.
• 9.2 Revas includerà il Partner di Supporto Collaborativo nelle comunicazioni di supporto diretto con il Cliente o comunicherà con il Partner di Supporto Collaborativo per conto del Cliente, esclusivamente sotto la direzione del Cliente e solo dopo aver ricevuto il consenso del Cliente.
• 9.3 Quando il Cliente acconsente a coinvolgere un Partner di Supporto Collaborativo in un caso di supporto in corso:
  • (a) Il Cliente acconsente che Revas fornisca al Partner di Supporto Collaborativo le informazioni che Revas ritiene ragionevolmente rilevanti per la Richiesta, tra cui il nome del Cliente, le informazioni di contatto e una descrizione della Richiesta;
  • (b) il Partner di Supporto Collaborativo, agisce come un fornitore indipendente del Cliente, non come Revas; e
  • (c) il Partner di Supporto Collaborativo, non Revas, è l'unico responsabile del trattamento e dell'utilizzo di qualsiasi informazione fornita a tale Partner di Supporto Collaborativo nel corso della fornitura dei servizi di supporto.

Articolo 10: Cliente di Rivendita

Un Cliente ("Cliente di Rivendita") di un rivenditore Revas non affiliato autorizzato da Revas (“Rivenditore”) può acquistare Servizi di Supporto Tecnico forniti da Revas approvati e abilitati per la rivendita tramite il Rivenditore ("Servizi di Supporto Tecnico Rivenduti"), a condizione che:

• 10.1 I corrispettivi per i Servizi di Supporto Tecnico Rivenduti e i termini applicabili all'utilizzo dei Servizi di Supporto Tecnico Rivenduti da parte del Cliente sono concordati tra il Cliente di Rivendita e il Rivenditore;
• 10.2 Qualsiasi pagamento per i Servizi di Supporto Tecnico Rivenduti viene effettuato direttamente al Rivenditore in base all'accordo applicabile del Cliente di Rivendita con il Rivenditore; e
• 10.3 Revas non fornirà al Cliente di Rivendita alcun supporto per la richiesta di fatturazione sui Servizi.

Articolo 11: Corrispettivi Orari per Servizi Aggiuntivi

Qualsiasi attività richiesta dal Cliente a Revas che non sia espressamente inclusa nei Corrispettivi indicati nell'Ordine applicabile, per la quale non sia stato concordato un Corrispettivo specifico, e che non rientri nelle attività di Supporto Tecnico, sarà soggetta a un costo orario aggiuntivo. L'importo dell'addebito orario sarà calcolato arrotondando le frazioni d'ora all'unità superiore.

• € 120/ora/persona durante le ore incluse nell'Orario Operativo.
• € 240/ora/persona durante le ore escluse dall'Orario Operativo.

Prima dell'inizio di tali attività, il Cliente dovrà ricevere e fornire un’esplicita conferma riguardo all'applicazione del costo orario aggiuntivo. Il Cliente riconosce e comprende che Revas potrebbe non essere in grado di fornire risposte o di risolvere le richieste relative ad attività non incluse; pertanto, i servizi per tali richieste sono soggetti a disponibilità.

Addendum 1: Supporto Standard

Articolo 1: Supporto Standard

Il Supporto Standard include Contatti Designati illimitati.

Articolo 2: Obiettivi di Risposta Iniziali per il Supporto Standard

Priorità	Obiettivi di Risposta Iniziali
P1	N/D
P2	8 ore (durante l'Orario Operativo)
P3	24 ore (durante l'Orario Operativo)
P4	40 ore (durante l'Orario Operativo)

Articolo 3: Attivazione e Annullamento del Supporto Standard

3.1 Impegno Minimo di Supporto

Il Supporto Standard richiede un impegno minimo di sottoscrizione fino alla fine di ogni mese solare.

3.2 Annullamento

Il Cliente può annullare l'iscrizione al Supporto Standard tramite una Richiesta a Revas tramite Strumento di Supporto di Revas, nel qual caso il Supporto Base verrà applicato dopo la fine del mese solare.

Se il Cliente effettua una nuova attivazione dal Supporto Standard al Supporto Enhanced o Supporto Premium, i Corrispettivi verranno calcolati a partire dalla data di tale aggiornamento.

Addendum 2: Supporto Enhanced e Supporto Enhanced Gestito dal Partner

In questa Sezione Supporto Enhanced e Supporto Enhanced Gestito dal Partner, per il Supporto Enhanced Gestito dal Partner, ogni riferimento a "Cliente" significa "Partner" o "Rivenditore".

Articolo 1: Supporto Enhanced

1.1 Contatti Designati

Il Supporto Enhanced include Contatti Designati illimitati.

1.2 Servizi a Valore Aggiunto

Il Cliente può acquistare i seguenti Servizi a Valore Aggiunto a un costo aggiuntivo. Il Cliente deve mantenere attivo il Supporto Enhanced durante il periodo di validità dell'Ordine applicabile per ciascun Servizio a Valore Aggiunto:

• 1.2.1 Servizio di Consulenza Tecnica (TAAS) Il Cliente riceverà l'accesso a un consulente tecnico dedicato, ed include (a) il supporto iniziale per l'uso efficace del Supporto Enhanced, (b) la consulenza sulle migliori pratiche per la gestione dei casi e loro priorità, (c) la gestione delle escalation del supporto tecnico, (d) le revisioni delle metriche operative e dei casi e (e) le raccomandazioni per la formazione e l'ottimizzazione dei Servizi.
• 1.2.2 Supporto Garantito per il Supporto Enhanced Revas fornirà i Servizi di Supporto Tecnico per i Carichi di Lavoro Garantiti ("Supporto Garantito"). Tutte le Richieste di Supporto Garantito da parte del Cliente devono essere inviate tramite Strumento di Supporto di Revas. La Richiesta deve essere associata a un Progetto di un Carico di Lavoro Garantito, definiti nell'Ordine applicabile.
• 1.2.3 Supporto per Eventi Pianificati (PES) Se il Cliente desidera attivare un supporto di monitoraggio proattivo per un evento, deve farlo non meno di 30 (trenta) giorni prima di tale evento per garantire una corretta pianificazione. Ogni evento è limitato a un massimo di 5 (cinque) giorni di calendario. Durante ogni evento, in modo indipendente dalla Sezione 3 (Obiettivi di Risposta Iniziali per il Supporto Enhanced) riportata di seguito, Revas risponderà alle Richieste P1 correlate all'evento con un Obiettivi di Risposta Iniziali di 1 (uno) ore, anche se escluso dall'Orario Operativo. Il Cliente può acquistare Supporto per Eventi Pianificati per un massimo di 3 (tre) eventi per anno solare.
• 1.2.4 Servizio di Monitoraggio (MaaS) per Supporto Enhanced Se il Cliente desidera acquistare il Servizio di Monitoraggio deve farlo non meno di 30 (trenta) giorni prima dell'inizio del periodo di monitoraggio richiesto. Prima del periodo di monitoraggio, Revas e il Cliente concorderanno e documenteranno i criteri selezionati per l'avviso proattivo e Revas fornirà un monitoraggio proattivo delle soglie di avviso concordate. Revas invierà automaticamente Richieste P1 in base alle soglie di avviso concordate al posto dell'invio di una Richiesta da parte del Cliente. In modo indipendente dalla Sezione 3 (Obiettivi di Risposta Iniziali per il Supporto Enhanced) riportata di seguito, Revas risponderà a tali Richieste con un Obiettivo di Risposta Iniziale di 1 (uno) ore dopo l'invio della Richiesta, anche se escluso dall'Orario Operativo.

Articolo 2: Supporto Enhanced Gestito dal Partner

2.1 Contatti Designati

Il Supporto Enhanced Gestito dal Partner include Contatti Designati illimitati.

2.2 Servizi a Valore Aggiunto

Il Cliente può acquistare i seguenti Servizi a Valore Aggiunto a un costo aggiuntivo. Il Cliente deve mantenere attivo il Supporto Enhanced Gestito dal Partner durante il periodo di validità dell'Ordine applicabile per ciascun Servizio a Valore Aggiunto:

• 2.2.1 Servizio di Gestione delle Operazioni di Supporto del Partner (POMs) È disponibile come servizio a Valore Aggiunto con Supporto Enhanced Gestito dal Partner e include (a) assistenza nello sviluppo di una strategia cloud in relazione ai Servizi di Supporto, (b) guida alle migliori pratiche per l'implementazione e l'esecuzione della strategia in collaborazione con Revas e (c) gestione delle escalation del supporto tecnico e coordinamento con gli esperti per rispondere a richieste tecniche relative ai Servizi.

Articolo 3: Obiettivi di Risposta Iniziali per il Supporto Enhanced o del Supporto Enhanced Gestito dal Partner

Priorità	Obiettivi di Risposta Iniziali
P1	2 ora (durante l'Orario Operativo)
P2	4 ore (durante l'Orario Operativo)
P3	8 ore (durante l'Orario Operativo)
P4	8 ore (durante l'Orario Operativo)

Articolo 4: Attivazione e Annullamento del Supporto Enhanced o del Supporto Enhanced Gestito dal Partner

4.1 Impegno Minimo di Supporto

Supporto Enhanced e Supporto Enhanced Gestito dal Partner richiedono ciascuno un impegno minimo di sottoscrizione come descritto nell'Ordine applicabile.

4.2 Annullamento

Il Cliente può annullare l'iscrizione al Supporto Enhanced e Supporto Enhanced Gestito dal Partner tramite una Richiesta a Revas tramite Strumento di Supporto di Revas, nel qual caso il Supporto Base verrà applicato dopo la fine del periodo di sottoscrizione descritto nell'Ordine applicabile. La cancellazione del supporto annulla automaticamente tutti i Servizi a Valore Aggiunto.

Se il Cliente effettua una nuova attivazione dal Supporto Enhanced e Supporto Enhanced Gestito dal Partner al Supporto Premium, i Corrispettivi verranno calcolati a partire dalla data di tale aggiornamento.

Addendum 3: Supporto Premium e Supporto Premium Gestito da Partner

In questa Sezione Supporto Premium e Supporto Premium Gestito da Partner, per il Supporto Premium Gestito da Partner, ogni riferimento a "Cliente" significa "Partner" o "Rivenditore" (a seconda dei casi).

Articolo 1: Supporto Premium

1.1 Contatti Designati

Il Supporto Premium include Contatti Designati illimitati.

1.2 Technical Account Manager (TAM)

Il Supporto Premium include il Technical Account Manager, come descritto nella Sezione 7 (Technical Account Manager) nelle Condizioni Generali di Supporto Tecnico.

1.3 Servizi a Valore Aggiunto

Il Cliente può acquistare i seguenti Servizi a Valore Aggiunto a un costo aggiuntivo. Il Cliente deve mantenere attivo il Supporto Premium durante il periodo di validità dell'Ordine applicabile per ciascun Servizio a Valore Aggiunto:

• 1.3.1 Supporto Garantito per il Supporto Premium Revas fornirà i Servizi di Supporto Tecnico per i Carichi di Lavoro Garantiti ("Supporto Garantito"). Tutte le Richieste di Supporto Garantito da parte del Cliente devono essere inviate tramite Strumento di Supporto di Revas. La Richiesta deve essere associata a un Progetto di un Carico di Lavoro Garantito, definiti nell'Ordine applicabile.
• 1.3.2. Supporto ai Servizi Critici (MCS) Revas fornirà un Obiettivo di Risposta Iniziale di 15 (quindici) minuti per i casi P0 per gli ambienti operativi che sono stati forniti per supportare MCS, come indicato nella tabella nella Sezione 3 (Obiettivi di Risposta Iniziali per il Supporto Premium e Supporto Premium Gestito da Partner).
• 1.3.3 Servizio di Monitoraggio (MaaS) per Supporto Premium Se il Cliente desidera acquistare il Servizio di Monitoraggio deve farlo non meno di 30 (trenta) giorni prima dell'inizio del periodo di monitoraggio richiesto. Prima del periodo di monitoraggio, Revas e il Cliente concorderanno e documenteranno i criteri selezionati per l'avviso proattivo e Revas fornirà un monitoraggio proattivo delle soglie di avviso concordate. Revas invierà automaticamente Richieste P1 in base alle soglie di avviso concordate al posto dell'invio di una Richiesta da parte del Cliente. In modo indipendente dalla Sezione 3 (Obiettivi di Risposta Iniziali per il Supporto Premium e Supporto Premium Gestito da Partner) riportata di seguito, Revas risponderà a tali Richieste con un Obiettivo di Risposta Iniziale di 15 (quindici) minuti dopo l'invio della Richiesta, anche se escluso dall'Orario Operativo.

Articolo 2: Supporto Premium Gestito da Partner

2.1 Contatti Designati

Il Supporto Premium Gestito da Partner includono Contatti Designati illimitati.

2.2 Servizi a Valore Aggiunto

Il Cliente può acquistare i seguenti Servizi a Valore Aggiunto a un costo aggiuntivo. Il Cliente deve mantenere attivo il Supporto Premium Gestito dal Partner durante il periodo di validità dell'Ordine applicabile per ciascun Servizio a Valore Aggiunto:

• 2.2.1 Servizio di Gestione delle Operazioni di Supporto del Partner (POMs) È disponibile come servizio a Valore Aggiunto con Supporto Premium Gestito dal Partner e include (a) assistenza nello sviluppo di una strategia cloud in relazione ai Servizi di Supporto, (b) guida alle migliori pratiche per l'implementazione e l'esecuzione della strategia in collaborazione con Revas e (c) gestione delle escalation del supporto tecnico e coordinamento con gli esperti per rispondere a richieste tecniche relative ai Servizi.

Articolo 3: Obiettivi di Risposta Iniziali per il Supporto Premium e Supporto Premium Gestito da Partner

Obiettivo prioritario	Tempi di risposta iniziali
P0	15 minuti (supporto Premium solo con MCS)
P1	1 ora
P2	2 ore
P3	4 ore (durante l'Orario Operativo)
P4	8 ore (durante l'Orario Operativo)

Articolo 4: Supporto In Loco per il Supporto Premium

Revas può, a sua discrezione e con l'approvazione del Cliente, inviare il Personale di Supporto di Revas in loco in risposta a un problema che non può essere risolto da remoto. Il Personale di Supporto di Revas che esegue il supporto presso le strutture del Cliente rispetterà le ragionevoli politiche e procedure in loco del Cliente rese note a Revas per iscritto in anticipo.

Articolo 5: Attivazione e Annullamento del Supporto Premium e Supporto Premium Gestito da Partner.

5.1 Impegno Minimo di Supporto

Il Supporto Premium e il Supporto Premium Gestito da Partner richiedono ciascuno un impegno minimo di sottoscrizione di 1 (uno) anno dalla data in cui il Cliente si iscrive.

5.2 Annullamento

Il Cliente può annullare l'iscrizione al Supporto Premium e Supporto Premium Gestito dal Partner tramite una Richiesta a Revas tramite Strumento di Supporto di Revas, nel qual caso il Supporto Base verrà applicato dopo la fine del periodo di sottoscrizione descritto nell'Ordine applicabile. La cancellazione del supporto annulla automaticamente tutti i Servizi a Valore Aggiunto.